Quand tu as un business, tu sais parfaitement que le slogan “100% de clients satisfaits” est une utopie qui n’existe que sur le papier. En réalité tôt ou tard, un conflit avec un client peut éclater. Est-ce intentionnel ? De ta part ? De celle de ton client ? Ou bien est-il né d’une incompréhension ? D’un quiproquo ? Aujourd’hui nous allons parler des tenants et des aboutissants du conflit entre une entreprise et son client. Fort d’une expérience de plus de 15 ans au moment où j’écris cet article, je vais t’exposer à travers mon vécu, un petit manuel de gestion de crise.

📌 Avant tout il vaut mieux prévenir que guérir

Toute chose, tout phénomène a une source. Et le conflit client n’échappe pas. Il faut donc comprendre d’où ce mal prend racine.

1. La communication clé de voûte de la réussite de tes missions

Tu me croiras ou non, mais sache que durant mes 5 premières années d’exercice en tant que webmaster, toutes les missions que j’ai pu avoir se sont quasiment toutes soldées par un clash avec mes clients. J’ai pendant longtemps pesté contre eux, mais j’ai fini par comprendre la chose suivante :

Il est plus facile d’haïr la Terre entière que de se remettre soi-même en question

Tout est dit. Si une personne réagit de telle façon vis-à-vis de toi, tu peux pester volontiers contre elle. Lorsqu’une seconde réagit exactement pareil, alors il ne fait nul doute que ce n’est pas elle le problème, mais toi.

Et je me suis rendu compte que le pourquoi de cette situation était lié au fait que je ne communiquais pas assez. La communication est la clé de voûte d’une mission bien réussie, quelque soit son type, quelque soit (à la rigueur) la qualité finale du travail que tu rends à ton client.

Pour éviter un conflit avec tes clients, le meilleur moyen est encore de communiquer au maximum. 99% des clashs surviennent sur une incompréhension. Donc c’est ton rôle de déminer le terrain afin de leur expliquer au maximum ce que tu fais ou que tu vas faire pour eux. Après tout, même s’ils font appels à tes services, ils ignorent quelle va être l’application professionnelle de ces derniers. Voilà pourquoi tu dois les accompagner pas-à-pas et leur expliquer ce que tu fais.

Par expérience, en communiquant au maximum, j’ai constaté que non seulement j’évitais les situations délicates avec mes commanditaires, mais en plus je leur apparaissais comme quelqu’un d’extrêmement professionnel. De quoi te faire une solide réputation surtout si tu débutes, et optimiser tes chances que ces clients reviennent pour faire appel à tes services.

2. Être un minimum psychologue pour mieux gérer tes clients

En plus de communiquer, il faut cerner au maximum qui tu as en face de toi. Lorsqu’un prospect prend contact avec moi, je l’étudie au maximum avant même notre première rencontre. Pour cela, une simple recherche sur Google suffit en entrant son nom et prénom. Si les résultats sortent, tu vas savoir si c’est une personne carrée ou plutôt artiste par exemple. Tu vas connaître quels sont ses hobbies si elle a un profil Facebook. Et tout un tas de choses encore. Au final, tu vas pouvoir élaborer le portrait psychologique de ton futur client et donc savoir comment il devrait réagir par rapport à telle ou telle situation.

Pareillement, lorsque tu vas discuter avec lui, surtout lors de vos premiers entretiens, laisse-le parler au maximum. Tu vas préciser ce portrait en fonction de ce que cette personne va te dire. Elle va certainement te dévoiler ses ambitions, ce qu’elle aime, ce qu’elle n’aime pas, et surtout ce qu’elle attend de toi.

De fait, tu seras mieux à même d’anticiper les situations qui peuvent la conduire à rentrer en conflit avec toi.

3. Il faut aussi anticiper les ennuis

Oui parce que lorsque tu vas mettre en place ta mission, il y aura des inattendus techniques ou logistiques qui vont faire que cela ne devrait pas se passer comme c’était prévu.

Fort du premier précepte qui est de communiquer au maximum, j’avertis toujours mon client lorsque je négocie avec lui le contrat. Je lui signifie que bien entendu il se peut qu’il y ait des imprévus.

Je précise aussi à mon client que si cela arrivait, je lui exposerai le moment venu le problème, et quelles sont les solutions possibles.

Ainsi, si effectivement un souci technique survient, il ne sera alors pas surpris lorsque je viendrai à lui. Encore une fois, j’évite ainsi une source de conflit.

📌  Les origines du clash

Alors maintenant, si malgré toutes ces précautions la situation dégénère, il va falloir maintenant savoir ce qui a provoqué le conflit avec ton client.

1. Cerner clairement ce qui a provoqué le clash

C’est évident, mais il avant de partir dans les explications, il faut commencer par identifier ce qui a provoqué le différend. Parfois tu ignores pourquoi. Dans ce cas, pose clairement la question au client. Cela permettra d’amorcer le dialogue et de savoir comment régler la situation. Avant de te lancer dans des palabres, c’est la condition sine qua non pour arriver à solutionner le problème… Si toutefois tu le désires, mais nous verrons ce cas particulier peu après. Si tu n’identifies pas le déclencheur du conflit, alors toute discussion sera futile et reviendra à brasser de l’air.

2. Et lorsque la mauvaise foi s’invite

Parfois, l’origine du conflit tient de la mauvaise foi pure et dure. Cela peut provenir du client, mais aussi de toi. A ce stade, il faut savoir si le conflit est solvable ou non. Parce qu’après tout si ton client s’obstine, c’est qu’il ne veut pas que cela s’arrange. L’emploi de la mauvaise foi est alors un moyen détourné pour te dire qu’il ne veut pas continuer avec toi.

Tout comme tu peux aussi t’obstiner dans ta mauvaise foi pour lui faire comprendre que tu ne veux plus travailler pour lui. En effet, partant du principe que tout le monde n’est pas fait pour s’entendre avec tout le monde, en cas d’incompatibilité d’humeur, mieux vaut ne pas insister et arrêter les frais ici. Je te mentirais si je te disais que j’apprécie tous mes clients. C’est faux. Certains ont un comportement incompatible avec mes principes. Et si tel est ton cas, un conflit assaisonné de mauvaise foi peut être un très bon échappatoire pour te débarrasser de ton client.

📌 Solutionner le problème

Alors maintenant, si tu arrives à ce stade, c’est que tu veux absolument garder ton client et faire cesser ce conflit. Nous allons donc voir dans cette partie comment désamorcer cette situation désagréable et faire en sorte que tout reparte pour le mieux.

1. D’abord, ouvre grand tes oreilles

Oui parce qu’avant tout, il faut savoir écouter ! Si tu veux que les choses s’arrangent, tends l’oreille et prends note de ce que veut ton client. Dans 9 cas sur 10, il se sera fait une idée toute autre de ce que tu lui proposais. En le laissant s’exprimer, tu sauras mieux cerner là où le bas blesse, et donc lui répondre plus efficacement afin de calmer la situation.

2. Reste zen (comme moi !)

Bon, il se peut que ton client soit très franchement énervé. Et comme l’emportement fait souvent dire des conneries, la mauvaise foi sans nul doute va s’inviter dans ses propos.

Le résultat est qu’il te lance des attaques, que dis-je, des accusations, en-dessous de la ceinture. Ces propos éhontés ont pour but de t’entraîner dans son jeu et de te faire sortir de tes gonds. Et si jamais tu t’adonnes au côté obscur de la Force, alors cette situation restera inextricable.

Donc : reste zen. Tel le capitaine d’un bateau au milieu d’une tempête, tu dois rester stoïque.

Ton client te lance des attaques gratuites ? Ne lui coupe surtout pas la parole, attends qu’il ait fini et répond-lui calmement (mais fermement) sur tous les points auxquels tu as à répondre.

S’il est intelligent et de bonne foi, alors il se calmera et vous continuerez ensemble. Sinon, et si tu n’as rien à te reprocher, s’il est toujours en colère et ne veut pas retourner à la raison, alors c’est qu’il n’en vaut pas la peine.

Mais encore une fois : ne t’énerve pas, cela lui donnerait de l’eau à son moulin. Ce qui ne veut pas dire de courber l’échine. Tu peux être calme mais ferme à la fois.

3. Propose ta solution

Dès l’instant que tu entrevois une ouverture, celle de pouvoir placer tes arguments, propose-lui ta solution. Bien entendu, fais-le uniquement après avoir écouté ton client (voir la partie précédente consacrée à l’écoute). Fais-le encore une fois de façon posée, histoire d’éteindre définitivement le conflit et d’enterrer la hache de guerre. Cela fait, ne surenchérit pas au niveau des arguments, dis-lui simplement ce que tu as à lui dire sans insister lourdement. Parce que sinon il va sentir que tu es en position d’infériorité et risque de s’engouffrer dans la brèche. Au final, il va te faire vivre un enfer.

Si ta solution lui demande un temps de réflexion, pas de souci. Demande-lui simplement quand vous pouvez vous recontacter pour connaître sa décision.

S’il accepte, c’est bingo pour toi, mais bien entendu veille à ce qu’un nouveau conflit ne survienne, au moins dans l’immédiat car dans le cas contraire, tu aurais de très fortes chances de dire adieu à ton client et aussi à ton contrat.

4. Et si ça ne marche pas ou si si tu n’as pas envie

Pour conclure, il est des situations qui sont insolvables. Ton client est si fâché qu’il ne veut plus continuer avec toi ? Alors n’insiste pas. Rien ne sert de s’accrocher à toutes les branches de l’arbre. D’autant plus que si tu le fais, tu vas lui laisser entendre, ne serait-ce qu’inconsciemment, que tu as quelque chose à te reprocher.

Il aurait donc raison et toi tort ?

Si tel est le cas, rien de tel que d’avaler ta fierté et de lui présenter tes plus plates excuses. S’il a un minimum de considération et d’honnêteté, il te pardonnera et le conflit sera fini.

Mais dans le cas contraire, si tu estimes être dans ton bon droit et que rien ne le convainc, alors il vaut mieux arrêter les frais.

Il se peut aussi que tu ne puisses plus supporter ton client. Cela arrive. Dans ce cas encore, clos ta mission et signifie-lui ton intention.

Maintenant il ne te reste plus qu’à négocier ta sortie par la grande porte, notamment pour recevoir ton solde de tout compte. Et sur ce point-ci, un nouveau conflit peut à nouveau éclater sur le thème de l’argent. Mais cela c’est encore une autre histoire…